Российские железные дороги — крупнейшая транспортная компания в мире. В целом она обеспечивает работой около 737 000 человек (с 2018 года), а ее чистая прибыль за прошлый год, по официальным данным, составляет около 1 400 миллиардов рублей. Вся наша страна пронизана старинными железнодорожными линиями, сообщающимися между собой. В это же время начали формироваться стандарты и коваться карта великого общества. Конечно, эти формы уже достигнуты, время и общество вносят свои коррективы, но любые нормы должны уважаться и соблюдаться обеими сторонами. Это должно касаться и услуг, и сервиса, и стандартов обслуживания. Только здесь все должно быть всегда. Уровень обслуживания не всегда соответствует установленным стандартам, и пассажиры в таких ситуациях оказываются в невыгодном положении, чувствуют себя несправедливо обделенными и даже не знают, к кому обратиться за помощью. Отчаиваться не стоит! На российских железных дорогах работают телефонные линии, по которым клиенты имеют право задать все насущные вопросы об обслуживании или пожаловаться на качество услуг. Допустим, этот способ не помог вам решить все проблемы и разногласия,
Если и это не помогло или у вас возникли трудности на любом из вышеперечисленных этапов, советуем обратиться к профессиональному юристу. Если и это не помогло, или если вы испытываете трудности на любом из вышеперечисленных этапов, настоятельно рекомендуем обратиться к профессиональному юристу. Они еженедельно сталкиваются с нарушениями прав и свобод граждан и уполномочены разрешать всевозможные споры по справедливости. Они помогут вам восстановить ваши права и свободы. Посетите бесплатную консультацию и подайте электронную заявку через портал или позвоните по телефонам: +7 (800) 500-39-61 и +7 (499) 490-44-52.
3. подать жалобу. Обращение к начальнику ОАО «РЖД».
Генеральный директор ОАО «РЖД» считает, что обратная связь является основополагающим элементом оценки качества работы организации. Уточним эту короткую позицию и попробуем понять, какие каналы связи используют люди, представляющие интересы этой структуры, для получения обратной связи. Во-первых, у населения есть доступ к телефону справочной службы, которая реализует его право на бесплатную консультацию. Позвонить на этот номер можно в любое время дня и ночи из любой точки России. Номер телефона для граждан — 8-800-775-00-.
00. Позвонив по этому номеру, вы можете либо выбрать содержание своего возражения из уже представленных, либо вас соединят напрямую со специалистом центра для дальнейшего изложения информации. В целом, воспользовавшись этой линией, граждане могут найти ответы на ряд вопросов, таких как.
Когда отправляются и прибывают поезда?
Сколько стоит билет? Можно ли взять с собой домашнее животное? И как? Сколько вещей я могу взять с собой и каковы условия? Какие билеты считаются более выгодными? Есть ли какие-то преимущества или особенности при перевозке людей с ограниченными возможностями? Каковы правила путешествия с детьми? Как быть с поездками за границу в страны СНГ? И, конечно, вопросов еще очень много (ежедневно мы получаем около 150 000 звонков от граждан разных стран по всей Федерации). Во-вторых, для пассажиров, которых не устраивает первый способ, всегда есть возможность инициировать разбирательство посредством письменных возражений (жалоб, просьб, рекомендаций) по другим каналам связи, предоставляемым ОАО «РЖД».
Основания для жалоб и претензий.
Жалобы и претензии являются инструментом разрешения споров и конфликтов между сторонами. Жалобы относятся к административно-правовым отношениям, а претензии — к гражданско-правовым. Поэтому, используя эти письменные формы обращения, граждане могут выразить свою волю и потребовать от другой стороны устранить ущемление их интересов и интересов других граждан. Жалобы также могут быть написаны на
Бездействие другой стороны в решении вопроса. Рассмотрим несколько распространенных причин.
— В поезде может быть недостаточно тепло или слишком жарко, не работают туалеты, нет кипяченой воды и т. д.
— Признаки плесени, грибка или другой антисанитарии в поезде.
— Если посылка или груз не доставлены вовремя, это свидетельствует о нарушении правил перевозки.
Кроме того, если вы обнаружили на борту поезда нарушение или несоблюдение правил, вы можете немедленно решить проблему, обратившись в Службу поддержки пассажиров РЖД. Также вы можете обратиться за помощью к специализированному юристу по телефонам +7 (800) 500-39-61 и +7 (499) 490-44-52.
Кроме того, воспользуйтесь формой онлайн-контакта на сайте. Вы получите бесплатную консультацию по всем интересующим вас вопросам.
Если вас оскорбили или проявили неуважение к сотруднику по какому-либо адресу, вам следует направить по этому адресу претензию, а если это не решит проблему, то направить заявление в суд и обратиться в прокуратуру. Данная сфера регулируется положениями Закона № 17-ФЗ от 1 октября 2003 года «О противодействии коррупции». 17-ФЗ от 1 октября 2003 года «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» и постановлением Правительства РФ № 111 от 3 февраля 2005 года, утвердившим правила оказания услуг на железнодорожном транспорте. Стоит добавить, что почти миллион сотрудников российских железнодорожных компаний могут столкнуться с нарушениями решений или бездействием руководства. Они также имеют право подавать жалобы и претензии в надзорные органы. Работники организации также могут обратиться с жалобой в прокуратуру.
Если сотрудник организации нарушает права, он также может подать жалобу. Заявление направляется в местный надзорный орган.
В заявлении необходимо указать определенную информацию и сведения.
— Название организации ответчика, ее адрес и адрес, по которому должно быть направлено заявление,
— Ваше имя и место жительства как заявителя. Уточните дату, время и форму сновидения, а также изложите суть проблемы. Неплохо сослаться на судебный акт, о котором идет речь, если гражданин понимает, какие именно права нарушены. Документ пишется в свободной форме. Как уже говорилось, написать сообщение в формате, указанном на самом сайте, можно на имя генерального директора ОАО «РЖД» — www. rzd. ru/public-reception/portal/ru? STRUCTURE_ID=5216. В электронной приемной любой гражданин может довести любой вопрос до сведения ответственного лица в компании. Старайтесь писать лаконично и в деловом стиле. Это повысит вероятность понимания. Не поддавайтесь преждевременно эмоциям и необоснованным суждениям.
Обратившись в службу поддержки РЖД по номеру 8-800-775-00-00, клиент попадет на автоответчик. Это освобождает оператора от необходимости решать статистически наиболее популярные вопросы, на которые существуют стандартные ответы, например, о заказе билетов. Как уже было сказано выше, в случае, если вопрос отличается от уже существующего.
Переключить на специалиста. Помимо Линии помощи клиентам, существует также Линия помощи сотрудникам. Позвонив по номеру 8 800 100 15 20, сотрудники могут сообщить о нарушениях порядка оплаты, положений формуляров или несоблюдении других договоров с организацией
Кроме того, любой желающий (особенно те, кто стал обладателем электронного билета) может отправить письмо на адрес, указанный на сайте. Кроме того, у представителей ОАО «РЖД» есть страницы во всех социальных сетях. У организации есть профиль в Facebook, «Одноклассниках», «ВКонтакте», Instagram и Twitter. И, конечно, никто не отменял классический личный прием граждан путем обращения в местное отделение организации. Все, что вам нужно узнать, — это время и дату приема. Если по каким-то причинам все вышеперечисленные способы вам не помогают или вам сложно понять, правы вы или несправедливы, когда вы чувствуете, что ваши интересы затронуты. Мы настоятельно рекомендуем вам обратиться к эксперту. Юристы и адвокаты нашего центра имеют большой опыт защиты прав и свобод потребителей в судебном и досудебном порядке. Запишитесь на бесплатную консультацию для получения разъяснений или позвоните по телефонам: +7 (800) 500-39-61 и +7 (499) 490-44-52.
Российские железные дороги: пассажирские линии — быстрая и надежная помощь
Центр мобильности ОАО «РЖД» (далее — ЦМП ОАО «РЖД») предоставляет информационные и вспомогательные услуги для пассажиров с ограниченными возможностями передвижения.
+ (499) 605-20-00 по всему миру, оплата по счету оператора связи,
Сайт АСО «РЖД» в разделе «Пассажиры» — «Пассажиры с ограниченными возможностями», где осуществляется прием заявок в электронном виде.
Дополнительную информацию о пассажирах с ограниченными возможностями здоровья можно получить на сайте ОАО «РЖД((www. rzd. ru) «Пассажиры» в разделе «Пассажиры с ограниченными возможностями».
Основными обязанностями ЦСМ ОАО «РЖД» являются
— Информирование об услугах, предоставляемых на железнодорожном транспорте для пассажиров с ограниченными возможностями передвижения,
— прием заявок на бронирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах,
— Прием заявок на регистрацию инвалидов-колясочников для продажи электронных билетов для инвалидов на поезда дальнего следования и высокоскоростные поезда на сайте ОАО «РЖД» и в мобильном приложении «РЖД — пассажирам»
— Прием заявок на включение в состав пассажирских поездов вагонов с местами для инвалидов (при отсутствии таких вагонов в поездах),
— прием заявок на сопровождение и помощь пассажирам с проблемами мобильности, слуха и зрения на железнодорожных вокзалах.
Пассажирам, передвигающимся в креслах-колясках (на носилках), могут получить билеты на места для лиц с ограниченными возможностями с начала продаж.
Билеты можно оформить в кассе при предъявлении «Индивидуальной программы восстановления или мобилизации», предварительно зарегистрированной в ЦСМ ОАО «РЖД» (ОАО «РЖД» «Сегодня»).
Инвалиды всех категорий и пассажиры, имеющие доступ к медицинским учреждениям в экстренных случаяхЕсли по медицинским показаниям необходимо исключить контакт с возможными инфекционными заболеваниями, инвалиды могут оформить билеты для инвалидов за 10 суток до отправления поезда, начиная со дня открытия продаж скоростных поездов «Сапсан». Оформление билетов в кассе производится только при предъявлении документов, подтверждающих инвалидность (инвалид или лицо, имеющее справку ВТЭК или МСЭ, ИПРА), или медицинских документов.
Для оформления электронного билета на сайте ОАО «РЖД» необходимо зарегистрироваться в ЦППК (доступно пассажирам, перевозящим кресло-коляску или носилки).
Кто может подать заявление: пассажиры, передвигающиеся в кресле-коляске или на носилках.
Бланки анкет для регистрации в ОАО «РЖД» размещены на сайте ОАО «РЖД» в разделе «Пассажирам» — «Пассажирам с ограниченными возможностями» — «Регистрация в центрах помощи при передвижении». Также анкета может быть выслана по электронной почте по запросу заявителя в ЦСМ ОАО «РЖД».
Анкету можно заполнить на компьютере, распечатать или заполнить печатными буквами. Поля, отмеченные *, обязательны для заполнения.
При регистрации билета вы должны предоставить «индивидуальную программу восстановления или мобилизации для людей с ограниченными возможностями». Если есть возможность, используйте информацию о необходимости использования кресла-коляски (носилок) для передвижения.
Регистрация для получения билета доступна только для граждан России.
При регистрации через электронный адрес info@rzd. ru заполненную анкету необходимо отправить на info@rzd. ru в виде отсканированного или сфотографированного документа. Для иностранных граждан к анкете должна быть приложена ИПРА.
При регистрации через электронное приложение на сайте ОАО «РЖД» необходимо использовать аналогичную инструкцию, указанную в электронном виде.
Срок регистрации в ЦСМ ОАО «РЖД» не превышает двух дней при отправке документа на адрес электронной почты и не превышает четырех дней при сдаче документа в билетную кассу.
Электронный билет может быть оформлен только после получения уведомления ЦСМ ОАО «РЖД». Оно сообщается с персональным номером (в соответствии с телефоном или адресом электронной почты, на который ссылается заявка).
Кто может подать заявление: пассажир в соответствии с порядком оформления билета (с момента открытия продажи пассажирам на креслах-колясках (носилках) и за 10 суток до отправления поезда в случае инвалидности или маломобильности).
Срок подачи заявки: не менее чем за 3 суток до отправления поезда.
Срок рассмотрения заявки: не более 3 дней со дня получения.
Кто может подать заявление: пассажиры на инвалидных колясках или носилках, если в поезде нет такого вагона. Если проездной документ был получен в билетной кассе, необходимо предъявить документы, подтверждающие необходимость использования кресла-коляски или носилок (ИПРА или другие документы).
Срок подачи заявки: не менее чем за 60 дней до отправления поезда. Заявки, поданные после начала продажи тукета, будут рассмотрены, но технические возможности включения вагона в этом случае сильно ограничены.
Прием заявок заканчивается за 14 рабочих дней до отправления поезда.
Срок рассмотрения: исходя из наличия указанного вагона и возможности включения в состав поезда дополнительного вагона или замены одного типа вагона на актерский, заявка рассматривается в индивидуальном порядке.
— В течение 5 рабочих дней — если заявка подана до даты начала продажи проездных документов,
— В течение 10 рабочих дней — в период действия проездного документа.
Пассажиры I и II группы, имеющие низкую степень инвалидности, стойкие расстройства зрения, слуха и самостоятельного передвижения, дети-инвалиды, а также пассажиры, передвигающиеся на носилках, костылях, ходунках или других технических средствах передвижения.
Срок подачи заявления: не менее чем за 24 часа до предстоящей поездки.
Предоставление гражданства гражданам, относящимся к маломобильным группам населения.
Центры мобильности ОАО «РЖД» работают 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
В центрах предоставляется информация об услугах, предоставляемых на железнодорожном транспорте пассажирам с ограниченными возможностями, и принимаются заявления.
Заявление на сопровождение и помощь на вокзалах и в пунктах проката.
Срок подачи заявлений.— Заявление можно подать не менее чем за 24 часа до предстоящей поездки по телефону 8-800-775-00-00 или отправить на электронный адрес info @ RZD. RU.
Если вы не можете дозвониться в Центр мобильности ОАО «РЖД», пожалуйста, свяжитесь с компанией «Пригородные билеты» заранее.
Кто может обратиться:Маломобильные пассажиры-инвалиды I и II группы с необратимыми нарушениями зрения, слуха и самостоятельного передвижения, дети-инвалиды, а также пассажиры, передвигающиеся с носилками, имеющие тяжелые нарушения зрения или временные нарушения здоровья, связанные с использованием инвалидных колясок, кресел-колясок, костылей, ходунков, других технических средств*.
Центр мобильности ОАО «РЖД» оказывает следующие услуги пассажирам с ограниченными возможностями передвижения в рамках обращений за сопровождением и помощью на вокзалах и станциях.
*Специальное оборудование (СПИД) предоставляется для одновременного взаимодействия с владельцем, а также мобильности лица (инвалида-колясочника), входящего/выходящего из поезда (самостоятельно, с помощью других пассажиров) поездки, оказания помощи при посадке/высадке.
Центр поддержки клиентов ОАО «РЖД» 8 (800) 775-00-00 (звонок бесплатный)
Служба по работе с пассажирами ОАО «Экспресс-пригород» (383) 229-25-67 8:00-17:00 понедельник-пятница
Добро пожаловать в ОАО «Экспресс-пригород» (383) 229-26-71 8:00-17:00 понедельник-пятница
Маломобильные пассажиры
Для оказания помощи маломобильным пассажирам на железнодорожном транспорте в России созданы центры мобильности. Обратиться за помощью можно по бесплатному телефону 8(800) 775-00-00. Для получения сопровождения необходимо предоставить информацию о поездке, времени в пути и размере необходимой помощи.
Пассажиры с инвалидностью I и II группы, пассажиры со стойкими нарушениями зрения, самостоятельного передвижения, дети-инвалиды, пассажиры с временными ограничениями по здоровью, пассажиры, которые передвигаются на кресле-коляске, пользуются костылями и ходят пешком. Заявки принимаются бесплатно.
Каталог бесплатных услуг в приложении:
Брошюра для маломобильных групп населения.
Адрес: 420021, Казань, ул. Гарияскара Камара, 11
Билеты доступны на Android и iOS.