В зависимости от места обращения жалоба гражданина может быть:
Последний тип рассматривается ниже. В большинстве случаев клиенты жалуются по следующим причинам
Когда следует писать ответ на жалобу?
Чтобы избежать проблем в будущем, рекомендуется отвечать на жалобы. Книга жалоб и предложений должна содержать ответ на каждое сообщение клиента, который должен быть найден в течение пяти рабочих дней с момента появления.
Лучше всего разработать стандартный механизм для жалоб.
Как правильно ответить на жалобу
Ваш ответ клиенту должен отражать следующую информацию.
Закон не предписывает конкретную форму ответа на жалобу, поэтому можно использовать обычные правила деловой электронной почты. Образец жалобы клиента можно посмотреть здесь.
Ответ должен быть соразмерен самой жалобе. Это означает, что если жалоба или предложение оставлены в книге, ответ должен быть дан там же. Если она получена в электронном виде, рекомендуется ответить и там.
Ответы на жалобы, оставленные в письменном виде и отправленные на отдельном листе бумаги, должны быть отправлены по почте с уведомлением о вручении.
Ответственность за игнорирование жалоб
Хотя закон не предусматривает ответственности за игнорирование жалоб, следует напомнить, что граждане, не получившие ответа, могут обратиться в надзорные органы: подать иск в Los Potrebnadores, прокуратуру или суд. Это не только влечет за собой материальные затраты, но и может негативно сказаться на репутации органа.
Как написать ответ на жалобу: образец письма
В процессе разрешения конфликтных ситуаций, при наличии несправедливости или нарушения прав человека все граждане считают необходимым выразить свой протест. Но при этом они должны четко представлять себе, где правильно сформулировать такое обращение и каким должен быть ответ.
Содержание и виды жалоб
Обращение в уполномоченный орган — это обращение, связанное с желанием передать факты по созданному вопросу компетентному лицу и требованием разрешить спорную ситуацию.
Такое обращение может иметь различный характер и подаваться от имени опекаемого, например, недееспособного гражданина. Заявление в этом случае пишет законный представитель.
Кроме того, этот адрес разделен на
Правила подготовки ответов
При поступлении жалобы ее рассмотрение и ответ на нее проходят в несколько этапов
После этого обратившийся гражданин получает исчерпывающий ответ, подкрепленный фактами и доказательствами.
Обращение потребителя.
Если, по мнению заявителя, решение магазина или организации его не устраивает, он может обжаловать его, подав заявление в вышестоящие инстанции, такие как Роспотребнадзор, Инспекция по правам потребителей, прокуратура и т.д., если будет выявлено судебное разбирательство, или Фискальное мошенничество.
В любом случае учреждение должно обратиться в ведомство, ответственное за спор, или иметь все средства воздействия на нарушителя.
Как и куда подавать
Апелляция на решение должна быть подана в течение одного года с момента получения официального ответа на жалобу. В суд можно обращаться только после того, как исчерпаны все способы разрешения спора — жалобы на руководство учреждения подаются в вышестоящие инстанции, а если вопрос не решается и там, то в суд.
Также при наличии оснований можно подать ходатайство в вышестоящую инстанцию о восстановлении фактического срока подачи жалобы.
Такое заявление составляется так же, как и сама жалоба, но должно содержать все координаты органа власти, который рассматривал и принимал решение по данному вопросу, а также аргументы, почему предыдущее решение было незаконным или неудовлетворительным.
Ответ органу власти должен быть составлен в том же формате, в котором была получена жалоба, то есть через интернет, заказным письмом или в другом формате.
Об авторе.
Григорий Знайко — журналист и бизнесмен. Я веду собственный бизнес и не понаслышке знаю о проблемах и трудностях, с которыми сталкиваются ИП и ООО.