Мой опыт в создании эффективных коммуникационных стратегий позволяет мне делиться полезными знаниями в статьях, позволяя компаниям укреплять и развивать успешные отношения с клиентами.
В наше время бизнесу необходимо не только предлагать инновационные продукты, но и предоставлять качественные услуги своим клиентам. В основе такого сервиса лежит базовое звено, гарантирующее своевременные и эффективные ответы на запросы пользователей. Первая и вторая линии технической поддержки — это «лицо» компании в ее общении с общественностью. Каждая из них выполняет свои уникальные обязанности и играет неотъемлемую роль в обслуживании клиентов.
Бесперебойная работа первой и второй линий
Улучшение гармоничного взаимодействия с каждой линией поддержки обеспечивает непрерывный поток высококачественных услуг. Такое сбалансированное сочетание, подкрепленное реагированием на запросы клиентов и глубоким техническим пониманием последних, является залогом удовлетворенности клиентов и стратегического успеха компании в быстро меняющейся бизнес-среде.
Другие статьи о сервисе: поддержка клиентов
Узнайте пять основных приемов для идеального обслуживания клиентов по телефону. Полезные советы и простые приемы для сотрудников колл-центров и владельцев бизнеса. Хотите узнать больше и получить GT?
Максимальное удовлетворение потребностей клиентов благодаря немедленной технической поддержке. Гармония и оперативность в совместной работе первой и второй линий. Эффективная поддержка по обеим линиям для бесперебойного обслуживания. Узнайте больше >.
Узнайте о преимуществах телефонного консультирования, о том, как построить разговор с клиентами и почему вам следует рекламировать свою горячую линию для потребителей. Узнайте больше >.
Узнайте, как новейшие технологии и методы поддержки в чате могут изменить взаимодействие с клиентами и улучшить ваш бизнес. Узнайте больше >;
Узнайте, почему передача технической поддержки ИТ-компании — хорошая идея, что нужно учитывать при выборе подрядчика и как эффективно организовать все процессы. Узнать больше >
Узнайте, как создавать и управлять страницами в социальных сетях, чтобы эффективно общаться с клиентами. Советы по выбору платформы, созданию контента и интеграции с колл-центром. Узнайте больше >.
Завоевывайте доверие клиентов и укрепляйте отношения с ними, предлагая поддержку по телефону в любое время. Подробнее >;
Узнайте, как аутсорсинговые колл-центры могут повысить качество обслуживания в сфере здравоохранения. Узнайте о преимуществах, защите данных и рекомендациях для поставщиков медицинских услуг. Подробнее >.
Узнайте, как эффективные стратегии могут сократить время ответа агента и повысить вовлеченность клиентов. Идеально подходит для компаний любого размера. Узнайте больше >.
Узнайте, как повысить конверсию на вашем сайте с помощью чат-платформы. Практические советы по выбору, интеграции и оптимизации онлайн-чата для улучшения пользовательского опыта и достижения успеха в бизнесе. Узнать больше >.
Узнайте, как использовать онлайн-чат для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Откройте для себя секреты внедрения и меры по повышению эффективности чатов на сайте вашей компании. Узнать больше >.
Узнайте, как работает техническая поддержка и как она может помочь вам обеспечить качественное обслуживание клиентов. Узнайте больше >.
Узнайте, как эффективно применять управление службой поддержки через Messenger. Все, что вам нужно знать, — от выбора платформы до автоматизации и анализа результатов. Хотите узнать больше и получить GT?
Мы с удовольствием ответим на ваши вопросы по телефону
Позвоните нам по телефону 7 (495) 120-37-91 или дайте нам трубку. Звоните.
Оптимизированные телефонные линии: надежное устранение неполадок.
Что такое услуга «1-300»?
Интегрированная система здравоохранения «1-300» — это служба, направленная на решение проблем в сфере здравоохранения, которые невозможно решить. Позвонив по номеру телефона, пациент может сообщить о проблеме, с которой он столкнулся в конкретной больнице или поликлинике. В информационной системе оператор видит карточку пациента. После обращения абонент оставляет в системе номер телефона для обратной связи, а затем получает уведомление о решении проблемы. Среднее время разговора оператора с пациентом составляет 4 минуты. Звонки принимаются с 8.00 до 17.00 ежедневно.
Звонки по линиям 1-300 касаются только проблемных вопросов?
Абоненты обращаются в службу не только по проблемным вопросам. Их также интересуют вопросы иммунизации, льготного обеспечения лекарствами. Одна из важнейших функций «1-300» — бронирование стоматологических принадлежностей в районе поликлиники. Благодаря этому можно отложить талон к специалисту. Раньше это нужно было делать через кассу Госуслуги. Обратите внимание, что эта опция распространяется как на взрослых, так и на детей.
Можно ли записаться к стоматологу только жителям Южно-Сахалинска?
‘1-300’ инициирует запись к стоматологам в районе. Добавим, что все больницы Центрального района подключены к телефонной сети.
Какие еще функции выполняет «1-300»?
Люди в возрастной группе «60+» могут записаться на прием к стоматологам и другим специалистам. Кроме того, с 1 октября абоненты смогут обращаться к онкологу по номеру «1-300». Это стало возможным благодаря новой функции сервиса «Спроси у онколога».
Как работает опция «Спроси у онколога»?
Программа «Спроси у онколога» позволяет специалистам выявлять рак на ранних стадиях. Все, кто испытывает беспокойство или хочет получить профилактическое лечение, могут обратиться по телефону 1-300. При необходимости оператор системы запишет пациента, обратившегося за консультацией, на прием. Кроме того, телефонная линия используется для записи на бесплатные низкодозовые исследования. Этот высокотехнологичный метод позволяет выявить рак легких — одну из самых распространенных онкологий — на ранних стадиях.
Телефонные линии в Москве
Телефонная линия в каждом бизнесе — важная часть процесса формирования преданности клиентов. Часто решения о повторных покупках товаров или услуг основываются на опыте общения с телефонным оператором. Чтобы внешний контакт-центр стал голосом бренда и ценностью компании, ему необходима качественная глубина и высокая согласованность с собственными бизнес-процессами.
Как начать сотрудничество
Контракты, касающиеся качества обсуждений и целей, связанных с эффективностью использования рабочей силы для пилотного приложения и количеством звонков/сообщений, которые необходимо обработать.
Кейс «Все довольны Новым годом, если подготовились заранее».
Кейс «Работники — это все для нас»
Кейс ‘Масштабирование 1,5 раза за сезон’
Кейс ‘Ночь — наше время’
Что такое телефонная линия
Телефонные линии — важный инструмент взаимодействия с клиентами. Они предназначены для обработки вопросов, получения обратной связи и предоставления альтернативных вариантов обслуживания. Операторы отвечают на звонки, решают проблемы или направляют клиентов к соответствующим специалистам. Услуги внешней телефонии позволяют предприятиям сосредоточиться на основных приоритетах бизнеса и повысить его эффективность. Возложение обязанностей, связанных с обработкой звонков клиентов, на внешних поставщиков услуг способствует высвобождению внутренних ресурсов компании и повышению гибкости.
Советы по повышению эффективности сервисных линий
Линия жалоб — это программа, позволяющая сотрудникам сообщать о проблемах, подозрениях, нарушениях законов, правил, политики или других нарушениях по телефону, электронной почте, текстовым сообщениям или другим подходящим формам связи.
Ее цель — побудить работников сообщать о нарушениях, а также создать и развивать культуру добросовестности и соблюдения требований. Качество телефонной линии и то, насколько эффективно она доводится до сведения сотрудников, окажет значительное влияние на отношение работников. Обратится ли человек сначала во внутренний орган, в СМИ или в другой внешний орган?
Ниже приведены предложения и советы, которые следует учитывать при обеспечении эффективной работы горячей линии связи
Обновление информации о работе горячих линий связи
Чтобы быть по-настоящему эффективными, необходимо заблаговременно информировать о доступности и режимах работы. Это должно быть отражено в Кодексе поведения, который включает дополнительные инструкции в программном документе. Кроме того, об этом следует сообщать с помощью плакатов на рабочих местах, информационных бюллетеней, брошюр, электронных писем и т. д.
Совет директоров и администрация должны придать позитивный «тон» сообщениям об обязанности сообщать о подозрительных нарушениях, чтобы сотрудники чувствовали себя менее запуганными при принятии решения о том, сообщать ли о нарушениях внутри организации или за ее пределами. В сообщениях следует подчеркнуть защиту от возмездия в случае подлинных обращений.
Обеспечить отсутствие мести со стороны коллег
Информаторы должны быть уверены в безопасности. Важно разработать отдельный политический документ, разъясняющий это.
Установите официальную политическую обязанность
Сообщение о насилии должно быть обязанностью, а не возможностью. Необходимо дать понять, что каждый, кто знает о потенциальных преступлениях, должен сообщить о них, и что бездействие может привести к неблагоприятным последствиям. Следует рассмотреть политические документы по этому вопросу.
Это начинается с соблюдения требований по регистрации всех принятых звонков с объяснением характера предоставленной информации, времени их получения, способа распределения, разрешения и времени. Это необходимо для контроля, управления и проверки правильности обработки информации.
Применяйте процедуры расследования жалоб и претензий
Желательно иметь политику, которая описывает процесс рассмотрения жалоб и телефонных расследований. В ней должно быть указано, как будет проводиться расследование, кто и как будет его рассматривать. Например, большинство жалоб на телефонные линии относятся к вопросам, которые должны решаться отделом кадров. В программном документе следует четко определить юрисдикцию отдела по обеспечению соответствия и HR.
Анализ информации о горячих линиях связи
Информация о горячих линиях связи должна анализироваться на предмет выявления тенденций, анализа глубинных причин выявленных проблем и мест или программ, наиболее часто упоминаемых в отчетах.
Мониторинг и проверка телефонных линий
Как и во всех программах, работа телефонных линий должна регулярно контролироваться и проверяться. Это включает в себя.
(a) правильное ведение записей в журнале телефонных линий
(b) полное документирование всех звонков
(c) изучение всех сообщений и принятие соответствующих мер по их обработке; и
(d) защита частной жизни звонящих; и
(e) принятие любых необходимых мер по исправлению ситуации.
Как оптимизировать техническую поддержку
Прежде чем приступить к оптимизации работы службы технической поддержки, необходимо понять, что беспокоит ваших пользователей. Клиентам не нравятся долгие ожидания, стандартные ответы или неэффективное решение проблем.
Завышенные ожидания неизбежно приводят к неудовлетворенности пользователей. Это может быть связано с отсутствием поддержки, недостаточной автоматизацией системы обработки запросов или неэффективно регламентированными бизнес-процессами.
Каждая организация должна предоставить пользователям быстрый способ связи с технической поддержкой. В противном случае репутация и доверие клиентов будут потеряны.
Раздражает и то, что ответы технической поддержки, созданные по стандарту, никак не изменяются под конкретный вопрос. Это говорит о некомпетентности персонала и отсутствии знаний о продукте. Для клиента это может означать, что специалист технической поддержки не желает идти навстречу, что приводит к потере веры и доверия.
Вроде бы человек просит помощи у специалиста технической поддержки, который должен знать его лучше, но в ответ получает безжизненное стандартное письмо, в котором он вообще не отвечает на вопрос. Пользователь спрашивает: «Могу ли я доверять компании, в которой работают неквалифицированные сотрудники? Физическая идея заключается в том, что
Предоставление текстов не является чем-то плохим. Напротив, правильно разработанные стандарты позволяют сотрудникам быстро реагировать на запросы пользователей, но это не значит, что каждый случай не нуждается в обработке.
Хуже, чем ответ по стандарту, — неэффективное решение проблемы. Если неисправность не решается в короткие сроки и на разных этапах общения с клиентом, когда техническая поддержка постоянно на связи, пользователь может уйти от конкурента.
Причинами такой ситуации могут быть недостаточная квалификация персонала, отсутствие связи между подразделениями компании, неумение или нежелание оперативно решать проблемы.
Как можно улучшить работу технической поддержки?
Если ваша компания испытывает подобные проблемы с технической поддержкой, не стоит отчаиваться. Даже профессиональные и опытные сотрудники могут не справиться с огромным потоком заявок. Некоторые запросы теряются и игнорируются.
Чтобы решить эту проблему, улучшите службу технической поддержки.
С помощью системы Service Desk можно автоматизировать процессы и организовать взаимодействие с системами управления качеством.