Ненадлежащее оказание услуг — одна из причин, по которой потребители предъявляют претензии к организациям. Это также может касаться услуг, предоставляемых разными отделами.
Если правоотношения подпадают под категорию услуг, то к ним применяются положения Закона о защите прав потребителей, который обязывает участников рынка корректно выполнять свои задачи. Поэтому, подписывая договор, потребитель должен быть ознакомлен с его индивидуальными условиями, то есть с предметом договора и его ценой. Если стороны согласовали одни и те же условия, а на деле они совершенно разные, это является достаточным основанием для предъявления претензии.
При подаче претензии потребитель должен объяснить точную причину недовольства. Рассмотрим пример с низкоскоростным домашним интернетом.
Например, стороны договорились о скорости домашнего интернета 100 Мбит/с и 1 000 рублей в месяц, но фактическая скорость передачи данных составляет всего 80 Мбит/с. В этом случае потребитель может потребовать скорейшего устранения неисправности или предоставления скидки в размере 20 % от стоимости счета за весь период, в течение которого происходят перебои.
Заявление как документ
Претензия — это уникальный документ, который принципиально отличается от жалобы или искового заявления в суд. Если жалоба направлена на сообщение о нарушении в государственный орган, а исковое заявление — на передачу дела в суд, то претензия адресована нарушителю. Таким образом, получатель может рассмотреть жалобу, принять необходимые административные меры и добровольно выполнить требования общества. В этом случае потребитель получает желаемое, а поставщик услуг избегает наказания со стороны государственных органов, что в конечном итоге выгодно обеим сторонам. В некоторых случаях может быть применена административная ответственность.
Если дело доходит до суда, то, как известно, Закон о правах потребителей предусматривает достаточно жесткие санкции для нарушителей. Речь идет о штрафах в размере 50 % от общей суммы, которую удовлетворил суд. Например, потребитель по разным причинам потребовал от исполнителя 10 000 рублей, и суд удовлетворил эту сумму. В итоге он не будет должен еще 50%, то есть 5 000 рублей.
Инструкция по составлению обращения
Исковое заявление делится на несколько самостоятельных блоков. Это обложка, основной блок и вспомогательные требования. Прежде всего, обратите внимание на обложку. На ней необходимо указать, кому она подается. В правом верхнем углу бумажного листа напишите полное наименование организации-исполнителя, ФИО руководителя и его должность, юридический адрес организации и организационно-правовую форму юридического лица. Здесь же следует указать ФИО потребителя, его заказ, номер паспорта, регистрационный номер и номер мобильного телефона для комментариев.
После текста переходим к основным структурным элементам, которые относятся к любым договорам возмездного оказания услуг, которые были расторгнуты между сторонами (например, жилищно-коммунальные услуги, телекоммуникации). Обратите внимание, что контрагент нарушил условия договора, выполнив свои обязательства. Будет лучше, если вы приложите документы, подтверждающие низкое качество оказанных услуг.
Следующий документ адресован ответственному лицу компании, но требует от него исправить недостаток, предложить скидку или вернуть деньги, уплаченные за получение услуги. Заверьте официальный документ подписью потребителя с расшифровкой (фамилия и имя) и передайте его на рассмотрение или отправьте с квитанцией в заказном письме. Опытные юристы всегда предпочитают почту России за простоту исполнения.
Условия зависят от конкретного ведомства, в которое подается претензия. Если речь идет об обращении в коммунальную службу или к оператору мобильной связи, то условия регулируются Законом «О защите прав потребителей». Статья 22 закона «О нормативно-правовом регулировании» устанавливает срок в 10 календарных дней. В течение этого срока считается необходимым реализовать жалобу и исправить все недочеты.
Некачественная услуга и права потребителя
Потребители имеют право рассчитывать на качественные услуги. Это означает, что услуги соответствуют требованиям и заявленным характеристикам, установленным законом.
Кроме того, потребители имеют право на безопасность услуг для жизни, здоровья и имущества, а также на безопасность процессов, которые их предоставляют.
Потребители также имеют право на получение необходимой и достоверной информации об услугах и поставщиках. Если неполная или недостоверная информация привела к неправильному выбору услуги или к причинению вреда жизни, здоровью или имуществу, потребитель вправе потребовать расторжения договора и возмещения ущерба.
Нарушение сроков и условий
Согласно статье 28 Закона о правах потребителей, при оказании услуги очевидно, что исполнитель нарушил условия или они не могли быть своевременно выполнены. Потребитель имеет право выбора
Кроме того, потребитель имеет право потребовать выплаты компенсации за неисполнение обязательств.
За нарушение условий исполнитель уплачивает штраф за каждую просрочку (если она установлена в срок) в размере 3 % цены блага (п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).
Обнаружение недостатков оказанных услуг
В соответствии со статьей 29 Закона о правах потребителей, при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе потребовать ее выбора.
Если недостаток не был устранен в течение оговоренного срока или если потребитель с самого начала обнаружил существенный (или неустранимый) недостаток, он имеет право отказаться от договора и потребовать возврата денег.
Существенные недостатки — это недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, либо обнаруживаются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения.
Как отличить объективные недостатки от субъективного восприятия?
Что делать, если мне не нравится стрижка, сделанная моим парикмахером? Да, в этом случае существует большое субъективное восприятие. Однако важно, чтобы услуги оказывались в соответствии с требованиями законодательства.
Поэтому существует специальный ГОСТ Р 51142-2019 для услуг красоты и эстетики Услуги в области красоты и эстетики». Существуют также правила оказания услуг населению на дому. В этих документах содержатся требования к качеству предоставляемых услуг. На эти документы можно ссылаться при составлении претензии.
Согласно пункту 19 Правил бытового обслуживания населения по оказанию косметических услуг перед началом работы с новыми потребителями лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом. Также при химической завивке и окрашивании волос лицо, оказывающее услугу, обязано провести тест потребителя на биологическую восприимчивость в соответствии с условиями использования и предупреждениями на этикетках или инструкциях по применению используемых парфюмерно-косметических средств. Косметолог этого не сделал? Услуга оказана с нарушением, и вы имеете право подать иск.
Другой пример. Если вы обращаетесь в химчистку, помните, что в договоре на оказание услуги должно быть указано.
Химчистка определяет вид обработки в соответствии с символами ухода на этикетке изделия или, в случае недостатка, по согласованию с потребителем. Работники также обязаны удалить детали, которые могут быть разрушены в процессе чистки, вшив в изделие съемные детали. Таким образом, если химчистка не выполнила ничего из вышеперечисленного, вы как потребитель имеете право подать иск в суд.
У вас уже есть конкретные вопросы о возмещении ущерба за испорченные услуги? Мы предлагаем готовый материал «Возмещение стоимости ухудшенных услуг».