В этой статье представлено новое решение для оптимизации планирования задач колл-центра с помощью искусственного интеллекта. Оно использует анализ данных и методы машинного обучения для прогнозирования спроса и оптимизации расписания. Результаты показывают повышение эффективности работы и удовлетворенности клиентов благодаря более эффективному использованию персонала и оптимальному распределению ресурсов.
В этой статье рассматривается использование искусственного интеллекта в процессе планирования задач колл-центра. Искусственный интеллект предоставляет уникальную возможность автоматизировать и оптимизировать этот процесс с учетом различных факторов, таких как пиковая нагрузка, предпочтения сотрудников и требования безопасности. В связи с этим алгоритмы машинного обучения и анализа данных могут использоваться для составления расписания задач, которое обеспечивает баланс между потребностями колл-центра и удобством сотрудников, что приводит к повышению качества и эффективности обслуживания.
Цель данного отчета — проанализировать применимость и эффективность использования искусственного интеллекта для составления расписания задач колл-центра, а также оценить преимущества и проблемы, с которыми могут столкнуться компании при внедрении этого подхода. В ходе исследования будет оценена эффективность системы планирования на практике.
Современный рынок услуг и товаров находится в состоянии постоянного изменения и роста, что требует от компаний не только предоставления высококачественных товаров и услуг, но и эффективного обслуживания клиентов. Центры обработки вызовов играют важную роль в этом процессе, поскольку они представляют собой основной канал связи между компаниями и клиентами. Поэтому эффективное управление колл-центрами напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и общие бизнес-показатели компании.
Одним из важнейших аспектов эффективного управления колл-центром является планирование рабочего времени сотрудников. Правильно разработанная программа должна учитывать множество факторов, таких как снижение нагрузки, специализация сотрудников и их предпочтения.
С этой точки зрения актуальность работы по планированию рабочего времени колл-центров с помощью искусственного интеллекта очевидна. Используя современные технологии и алгоритмы машинного обучения, можно автоматизировать и оптимизировать процесс планирования рабочего времени, чтобы учесть различные переменные и обеспечить оптимальное распределение ресурсов.
Существующие методы управления планированием заданий в колл-центрах включают
Ручное планирование: менеджеры или администраторы вручную составляют графики дежурств, основываясь на доступности сотрудников, предпочтениях и требованиях бизнеса.
Электронная таблица Excel: используя Microsoft Excel, менеджер заполняет электронную таблицу и создает график дежурств, на который вручную назначаются сотрудники.
Программное обеспечение для составления расписаний: использование специализированных программных продуктов для создания и управления расписаниями дежурств, таких как Kronos Workforce Central или Ascentis.
Эти методы могут использоваться в различных комбинациях и с разной степенью автоматизации, в зависимости от конкретных потребностей и функций колл-центра. Преимущества и недостатки перечислены в таблице 1.
Преимущества и недостатки существующих методов
Неэффективное использование ресурсов
Различия между графиками дежурств и графиками сменности
Графики дежурств и смен оформляются и утверждаются одинаково. Для введения графика дежурств или смен составляется приказ, с которым знакомятся под роспись все задействованные сотрудники. Однако условия, на которых составляются графики, различаются.
Различные графики дежурств и графики сменности
При работе вахтовым методом часы включены в программу, и это рабочие часы
Часы отдыха — это время, свободное от остального рабочего графика
Приказ об утверждении программы
Приказы об утверждении программы «Смена» не содержат признаков компенсации
Приказы, утвержденные программой «Вахта», предполагают наличие информации о дополнительной компенсации за сменную работу или упоминание о том, что делается надбавка за компенсацию.
Сменная работа может повторяться: два дня за два дня, три хранилища за 24 часа и т. д.
Служебная работа не может повторяться. Например, программа ротации может быть составлена только на праздничные дни.
Графики сменной работы должны составляться в обязательном порядке каждый месяц.
Программы работы могут составляться только для работы в праздничные дни. В качестве альтернативы можно обойтись без установления дат для каждого сотрудника.
При сменном графике работникам не может быть отказано в выполнении обязанностей. Это одна из форм организационной структуры, которая определяется трудовым договором.
Рабочий день может быть установлен добровольно. Работники имеют право отказаться от работы.
Сменные программы составляются с учетом правил о рабочем времени и времени отдыха
Программа обслуживания основывается на информации о датах, в которые сотрудник должен присутствовать на службе
Рабочие программы смен составляются начальником смены совместно с начальником отдела кадров
Служебная программа составляется начальником отдела по поручению директора.
В законе не указано, как должны выглядеть служебные программы. Вы можете либо разработать стандарт с нуля, либо взять за основу сводную форму Т-7, разработанную для программы смены, и адаптировать ее под свои нужды. Если в компании есть и «Смена», и «Сервис», то можно не создавать две отдельные программы, а учесть «Сервис» в программе «Смена».
Скачать образец месячной программы обслуживания, интегрированной в программу «Смена», можно по этой ссылке
AFM: расписание 1/11
Разработка сменной программы для ваших сотрудников — очень важный процесс. С помощью правильных расчетов можно оптимизировать нагрузку на каждого сотрудника и распределить рабочие дни. В этом может помочь программа AFM: планировщик 1/11. Среди ее возможностей — создание неограниченного количества календарей и программ. В этой статье мы расскажем о программе более подробно.
Расписание.
Программа позволяет занятым или неопытным пользователям получить помощь гида. Здесь вам не нужно заполнять строки, следить за таблицами или создавать календари. Выберите нужный вариант, ответьте на вопросы и перейдите к следующему окну. По окончании опроса пользователь получает простой график.
Кроме того, стоит отметить, что драйвер не следует использовать постоянно. Его цель — ознакомить пользователя с функционалом программы. Достаточно один раз ответить на вопросы и изучить готовую программу. Кроме того, вариантов ее создания не так много. Создание вручную открывает больше различных параметров.
Таблица рабочего времени организации.
И здесь есть много возможностей вернуться назад и создать оптимизированную программу. Используйте готовый шаблон, подходящий для большинства организаций. Выберите выходные дни, включая дежурство после смены, определите рабочее время, количество смен и распределите часы. Используйте диаграмму, чтобы увидеть изменения. Также посмотрите количество рабочих часов и репо в зеленом и красном цветах в левой части таблицы.
Создание программы 5/2
В этом окне необходимо записать каждого сотрудника организации, при этом откроются дополнительные параметры. Выберите нужного человека и отметьте нужную строку точек. Например, установите выходные и обеденный перерыв. Стоит отметить, что этот процесс необходимо проделать со всеми сотрудниками.
Далее все заполненные формы переносятся в таблицу. Таблицу можно найти на следующей вкладке. Здесь есть свободные места для каждого сотрудника. Это позволяет отслеживать отпрысков и отпуска каждого сотрудника. Через это окно также осуществляется перенос лицензий.
Выберите сотрудника и назначьте ему дату отпуска. После применения настроек все изменения вносятся в таблицу доступности. Особая ценность этой функции заключается в удобстве просмотра большого количества работников.
Таблица требований к рабочим местам
При найме новых сотрудников рекомендуется использовать этот инструмент. Здесь можно выбрать необходимое количество должностей, назначить смены и установить рабочее время. Используйте готовые стандарты, чтобы не заполнять много строк. После того как все данные будут введены, таблицу можно распечатать.
Существует несколько дополнительных списков, полезных при работе с AFM: Scheduler 1/11, например панель навыков и потребности сотрудников. Вся информация автоматически дополняется после создания, так что пользователи видят только то, что им нужно, без необходимости в отдельных пояснениях.
Преимущества.
Эта программа рекомендуется тем, у кого в организации работает большое количество сотрудников. С ее помощью можно сэкономить много времени на создание программы и быстро получать необходимую информацию о сменах, сотрудниках и репозиториях.
Выберите тип найденной ошибки
Лицензия Pikbest (краткая версия)
Pikbest предоставляет пользователю непередаваемые и не подлежащие передаче на срок действия соответствующих прав полномочия на загрузку, использование и изменение содержимого PikBest в соответствии с действующими разрешениями и в соответствии с настоящим документом. Разрешение Pikbest может меняться в различных обстоятельствах.
Разрешения зависят от типа пользователя, но есть некоторые ограничения, которые распространяются на всех пользователей Pikbest. →Содержимое Pikbest не может быть перепродано, перераспределено, доступно, совместно использовано или передано. →Содержание Pikbest не может быть использовано в печатных или электронных материалах, предназначенных для перепродажи. →Вы не можете использовать Содержимое Pikbest (полностью или частично) в качестве торговой марки, логотипа или их части. Вы не можете заявлять права на торговую марку или знак обслуживания для элемента в конечном продукте, созданном с использованием этого элемента. →Æ Элемент может быть использован только в законных целях. →Æ Вы не можете подразумевать, что содержимое было создано или утверждать, что авторские права на произведение принадлежат кому-либо, кроме вас или владельца авторских прав на содержимое Pikbest. →Æ Вы не имеете права использовать содержимое в целях «только для справки» в связи с рекламой, маркетингом или продвижением товаров или услуг. Полную версию Лицензионного соглашения Pikbest можно найти здесь, на странице Лицензионного соглашения Pikbest. По любым другим вопросам, касающимся Лицензионного соглашения Pikbest, пожалуйста, пишите на [email protected].
Предпочитаете указывать атрибуты
На создание контента уходит много времени и сил, но нам нужна от вас ссылка. Выберите носитель, в котором вы планируете использовать ресурс.
Например, на веб-сайте, в социальных сетях, блоге, электронной книге или рассылке.
Скопируйте и вставьте эту ссылку в то место, где она появится рядом с тем, где вы планируете использовать ресурс. Если это невозможно, поместите ее в нижний колонтитул или раздел «кредит» вашего сайта, блога или рассылки.
Например, книги, одежда, брошюры, плакаты, приглашения, реклама и т. д.
Вставьте строку ссылки рядом с тем местом, где ресурс будет использоваться. Если это невозможно, укажите ее в разделе титров. Пример: «Изображение: pikbest. com». Эта обложка была создана с использованием ресурсов с сайта pikbest. com
Онлайн-видеоплатформы (Youtube, Vimeo и т. д.).
Приложения, игры, настольные приложения и т. д.
Вставьте эту ссылку в раздел описания сайта, где можно скачать приложение, или платформы или маркетплейса, который вы используете.
Хотите отдать должное автору?
Перейдите на Premium, и вы получите доступ к более чем 1 743 900 планам без ссылок.