Историческое название профессии управляющего гостиницей — носильщик. В переводе с французского «portia» (porte) означает дверь. Это связано с тем, что портье — это сотрудник, который встречает потенциальных посетителей, переступивших порог отеля. На самом деле задачи сотрудников службы приема и размещения в различных гостиничных заведениях гораздо шире. Помимо встречи и приема клиентов, они выполняют и другие, менее важные обязанности.
Сотрудник принимающей стороны должен регистрировать и выселять гостей, заботиться о доставке багажа в номера, объяснять правила отеля, информировать о дополнительных услугах, выдавать ключи и брать на себя охрану (например, когда человек временно покидает отель). Если на имя посетителя поступает сообщение, сотрудник принимающей стороны доставляет его адресату.
Некоторые из обязанностей принимающего сотрудника не видны посетителю. Например, он отвечает за ведение учета занятых и свободных номеров, бронирование и обслуживание классов и комнат. За чистоту в комнатах и смену простыней отвечает сборщик. Однако менеджер должен следить за тем, чтобы все делалось вовремя. Например, если где-то перегорела лампа или закончилась минеральная вода в баре, то для исправления ситуации отправляется соответствующий работник. Другими словами, этот человек координирует всю деятельность гостиничных служб, чтобы обеспечить тепло и комфорт посетителей.
Еще одна обязанность менеджера — следить за тем, чтобы номера были оплачены. Также он должен разрешать конфликтные ситуации, например, если человеку не понравилось то, что ему подали. Если ситуация накаляется и менеджер не может с ней справиться, на помощь приходит служба безопасности отеля.
Работа менеджера связана с большим дискомфортом и физическими нагрузками, поскольку сотрудники работают по сменам и большую часть времени проводят стоя. Этот человек должен быть всегда жизнерадостным и дружелюбным. Задачи администратора заключаются в решении финансовых и организационных проблем, но при этом они требуют огромного количества общения. Несомненным плюсом этой профессии является то, что она востребована в разных государствах.
Обязанности управляющего отелем: как сделать место идеальным
Менеджеры и владельцы отелей строят их с нуля. Отель приносит прибыль, когда его гости довольны. А хорошее настроение гостей зависит от управляющего. У владельца нет возможности встретиться с каждым гостем и подробно объяснить, почему его отель — лучший. Но менеджер отеля создает ежедневный уют, тепло обнимает гостей и невербально демонстрирует преимущества отеля с отличным сервисом. Так что же должны делать менеджеры и каковы их обязанности?
Чем занимается менеджер отеля?
Быстро размещать клиентов, правильно оформлять документы, показывать им номера, рассказывать об устройстве отеля, подавать блюда, отвечать на все вопросы клиентов, рассказывать о городе
Координировать работу персонала и продавцов: доставлять еду, убирать, устранять неполадки, анализировать данные, поступающие от других сотрудников
Быть личным помощником для гостей. Меняйте лампочки, раздавайте счета, заказывайте такси. У вас будет много просьб от гостей,
Образование, навыки и компетенция
Прежде всего, необходимо обратить внимание на личные качества менеджера. У него может быть высшее образование и много знаний, но он не может быть компетентным, если не знает, как применить их на практике. Поэтому необходимо оценить следующие качества:.
Коммуникативные навыки. Ему приходится постоянно общаться с руководителями, коллегами, подрядчиками, посетителями, поставщиками и многими другими людьми. Это требует терпения и умения находить индивидуальные подходы
Стрессоустойчивость и умение сохранять спокойствие. Ежедневно может происходить до 1 000 непредвиденных событий. Например, в отеле выключают свет, и все постояльцы приходят в ярость. Или сотрудники объявляют забастовку. Вместо того чтобы плакать, нужно решить проблему
Внимание, точность и последовательность. Менеджер отеля — это лицо отеля. Посетители составляют впечатление по тому, как он говорит и ведет себя. Если отель семейный, управляющий должен знать, какие детские развлечения есть в городе и какие мероприятия могут быть интересны детям. Важно, чтобы руководитель четко говорил по теме и не отвечал на вопросы
Творческий подход к решению проблем. Очень важно использовать свое воображение в негативных ситуациях. Если в отеле сломалась кухня, вы можете заказать доставку еды из лучшего ресторана в свой номер. Если прорвало трубу, гостям можно подарить билеты в аквапарк, пока ремонтник ее чинит
Эмпатия. Понимать гостей — значит быть ближе к их потребностям. Менеджеры отелей должны чувствовать чувства гостя, чтобы немедленно предоставить ему то, что необходимо.
А что требуется от менеджеров с точки зрения образования и профессиональных навыков?
Знание законодательства, прав потребителей, правил пожарной безопасности и внутреннего распорядка отеля. Конечно, работа менеджера заключается в том, чтобы понимать, что клиент всегда прав, но иногда для решения проблемы стоит обратиться к закону.
Знание современных технологий. Уверенно пользоваться Excel и Word, уметь сканировать, отправлять документы и анализировать данные, разбираться в смартфонах (на случай, если гостям понадобится помощь) и работать с кассовым аппаратом. Понимает, кто может быстро решить проблемы, если менеджер в чем-то не уверен
сопоставляет доходы и расходы и знает, как увеличить доходы отеля. Например, менеджер может обучить уборщиц, чтобы сэкономить деньги.
Как менеджеры отелей могут сделать свою работу более эффективной?
Цифровые решения — важнейший шаг на пути к повышению эффективности управления. Задачи, на выполнение которых вручную раньше уходил час, благодаря программному обеспечению могут быть решены за секунду. Внедрение системы для управления отелем может облегчить бремя менеджеров и избавить их от рутинных задач, позволив сосредоточиться на общении и безупречном обслуживании. Например, система онлайн-бронирования может быть внедрена на веб-сайте или в системе управления номерами. Во-первых, это помогает избежать избыточного бронирования. Во-вторых, это избавляет администраторов от необходимости вручную регистрировать потенциальных гостей и следить за каждым номером. Кроме того, можно внедрить систему для управления уборкой номеров. Такое решение позволит уборщикам фиксировать на специальном сайте, какие номера в отеле были убраны, а менеджеры с помощью уведомлений будут знать, какие номера должны быть готовы к определенному времени.
Основные сложности работы менеджера отеля
Профессия менеджера отеля, как и сфера обслуживания, требует максимальной отдачи. Каковы же основные трудности в работе менеджера отеля?
Постоянный стресс и напряжение. Управляющий отелем — профессионал. Он оставляет свои личные проблемы дома, держит себя в руках, соблюдает принятый в организации дресс-код, улыбается посетителям, запоминает все внутренние правила и нормы и всегда занят обслуживанием. Это нелегко!
Большая ответственность, особенно материальная. Работа с накладными, документами и счетами, анализ данных и подготовка актов приема-передачи. И это только часть физической бумажной работы, помимо выполнения других обязанностей в соответствии с должностной инструкцией.
Интенсивный темп работы. В высокий сезон мир отеля полон гостей и событий. Это означает бесконечные задачи, вопросы и обязанности. Времени на то, чтобы поесть или выпить кофе, не остается. В межсезонье ситуация проще, и вы можете отвлечься на другие дела.
Физические нагрузки. Административный персонал почти весь день проводит на ногах. Они встречают гостей и спешат в номера, чтобы проверить качество уборки и ремонта.