— Поэтому особое внимание следует уделить расследованию жалоб клиентов. Согласно исследованию, проведенному Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США, даже самые неожиданные жалобы нельзя игнорировать, так как 91 % недовольных клиентов не пользуются услугами отеля повторно и говорят как минимум о девяти собеседниках. . От 54 до 70 процентов повторно воспользуются услугами отеля, если их жалоба будет удовлетворена. А если она будет удовлетворена очень быстро, то эта цифра возрастет до 95 %.
— Поэтому при работе с жалобами необходимо придерживаться довольно простых правил.
— Вы должны быть внимательны и выслушать посетителя.
— По возможности недовольного посетителя следует изолировать, чтобы другие не могли услышать его жалобу.
— Часто вы приглашаете гостя по его маленькому имени и имени его покровителя. Психологи утверждают, что имя — одна из самых важных ценностей для человека.
— Если посетитель сердится, персонал не должен оставаться в номере один.
— Сотрудники отеля не должны давать обещаний, которые не в их силах.
— Выслушав посетителя, они должны сделать записи. Записывая основные события, сотрудники могут определить, кто еще может принять участие в решении проблемы и кто может быть полностью внимательным и точным в обслуживании посетителя.
— Сотрудники должны определить, когда именно будет выполнена просьба, и уведомить об этом посетителя.
— Если проблема была передана кому-то другому, отследите ее решение.
— Сообщите о решении проблемы тому, кто принял заявку.
— Если проблема не может быть решена, сотрудники должны сообщить об этом как можно скорее.
— В группе должны регулярно проводиться ролевые игры для разрешения возможных конфликтных ситуаций.
— Все жалобы должны регистрироваться в соответствующем журнале.
Действия при разрешении конфликтных ситуаций с клиентами.
Если потребителем обнаружен недостаток оказанной услуги, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатка услуги в соответствии с законом о защите прав потребителей — соответствующего уменьшения цены услуги — расторжения договора по трудовому договору и возмещения убытков — возмещения расходов — собственных сил — устранения недостатка услуги с компенсацией неустойки . Претензия передается в гостиницу и регистрируется в журнале входящих документов (или под роспись ответственному лицу). Если клиент не получает ответа в установленный срок (10 дней с момента получения претензии) или получает ответ, который его не удовлетворяет, он может обратиться в уполномоченный государственный орган или суд. Суды являются последней инстанцией для разрешения споров и конфликтов.
Загрузка соответствующих организационных и технических параметров
После того как посетитель заявил о своей жалобе, менеджер дает соответствующие указания компетентной службе отеля по устранению недостатка. Принимающий сотрудник информирует посетителя о времени, необходимом для разрешения его жалобы. На устранение всех проблем должно уходить как можно больше времени.
Чтобы у посетителя сложилось приятное впечатление об отеле, в качестве извинения ему в номер приносят комплименты, несмотря на его жалобу: чашку кофе, вазу с цветами, фрукты. Если же случилось что-то серьезное, посетитель получает бесплатный перерыв, бесплатный завтрак в ресторане и бутылку шампанского в номер.
Как отели реагируют на жалобы клиентов
Каждый отель сталкивается с жалобами посетителей. Одни сразу жалуются сотрудникам отеля, другие пишут о плохом обслуживании в социальных сетях или критикуют. Ксения Богоявленская, эксперт компании Contur. hotel, поделилась своим опытом, что делать с негативом и как восстановить приверженность посетителей.
Спасибо, что рассказали о проблеме.
Если посетитель молчит о своей жалобе, это не дает сотрудникам отеля возможности решить проблему на месте. Статистика показывает, что 96 % недовольных посетителей не сообщают о проблемах. Из них 90 % не возвращаются в отель.
А что будет, если недовольный посетитель решит поделиться своим впечатлением с коллегами, родственниками и пользователями Интернета? Негативные слухи передаются по цепочке, и о проблемах отеля узнают те, кто еще не побывал в нем. В сфере гостеприимства страшная воронка может разрастаться очень быстро.
Поэтому обеим сторонам выгодно, чтобы посетители не молчали и быстро говорили о том, что их не устраивает. У отелей есть возможность поддерживать свою репутацию, гарантируя, что гости получают необходимый им сервис и уверены в качестве обслуживания. Высказанные мнения — это самая ценная обратная связь.
Но что делать, если ваши посетители молчат? Есть несколько советов.
Как получить обратную связь
Самое простое — разработать и использовать внутренние стандарты работы. Например, когда гость выезжает из отеля, следует спросить: «Как вам понравилось?» следует спросить: «Как вам понравилось?». Простой открытый вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет». Наконец, у посетителей спрашивают их мнение, которым в данном случае воспользуются многие. В результате у отеля появляется возможность решить проблемы и устранить негативные отзывы во время пребывания гостя.
Персонал отеля также может проверить гостя во время его пребывания, чтобы узнать, не нужна ли ему помощь и все ли в порядке. Универсальная фраза «Чем я могу вам помочь? Она показывает, что персонал не равнодушен к гостям, а участвует в жизни отеля. Посетители будут знать, что вас готовы выслушать и что рядом всегда есть компетентные люди, к которым можно обратиться с вопросами.
Как справиться с негативными эмоциями на месте
Как только гость поделился проблемой, ее необходимо решить. Менеджеры должны предвидеть такую ситуацию и предоставить сотрудникам инструменты для немедленного решения проблемы. Небольшие поощрения сотрудники могут получать по своему усмотрению, ни с кем не советуясь.
Например, если гостям приходится долго ждать выезда, им можно предложить бесплатные напитки (чай или кофе). Удобные поощрения — сувениры с логотипом отеля или ваучеры на бесплатные услуги. Такие «мелочи» явно свидетельствуют о внимании к гостю и желании сделать его пребывание в отеле максимально приятным. Личное участие персонала в решении проблем не имеет значения. Если гость жалуется менеджеру, сотрудник должен осознать, что именно он несет ответственность за развитие ситуации в глазах гостя. Он должен взять на себя эту ответственность, лично проконтролировать инцидент и позже сообщить гостю, что проблема решена.
Подарок — это не то же самое, что подарок
Посетитель, который сразу же говорит о проблеме, часто хочет не просто решить ее. Ему важно рассказать о ней и, возможно, получить какую-то премию. Менеджеры отелей должны знать все эти мотивы и предлагать то, что хочет гость.
Если отель готов дать комментарий и жалоба окажется верной, это пойдет ему на пользу. Такая услуга, безусловно, будет иметь положительные последствия. Ведь посетители, которые могут сразу пожаловаться и привлечь отель к теме, реже рассказывают о проблемах в интернете, а значит, неприятные отзывы не будут распространяться.
Если речь идет о компенсации, выбирайте ту, которая связана с проблемой посетителя и действительно ее решает. Например, гость проживает в номере еще несколько дней, но горничная плохо справляется с чистотой. Первое, что нужно сделать, — это разобраться с чистотой, а не «платить» за нее комплиментами от отеля. Это следует уточнить позже.
Или другая ситуация — водитель опоздал забрать гостя из аэропорта, и ему пришлось ждать. Лучше всего предложить гостям бесплатный обратный трансфер при выезде из отеля. Даже отмена поездки в командировку или вознаграждение за первый трансфер не исправляет ситуацию. Вам нужно доказать, что задержка была случайной и что отель работает только с надежными партнерами. Кроме того, это демонстрация гостеприимства и признательности. Отель заботится об обратном рейсе посетителей.
Как научить сотрудников связываться с посетителями
Если вы не научите сотрудников отеля работать с жалобами, они не научатся. Каждый будет общаться с посетителями, которые жалуются по-своему, и в результате у вас будет только больше недовольных посетителей. Поэтому необходимо регулярно проводить тренинги, чтобы отработать нужные навыки и детально проработать стандарты обслуживания.
Например, ниже приведен простой алгоритм реагирования на жалобы посетителей.
А вот список установок на конфронтацию с посетителем.
Я пишу о вас в Интернете!
Что мне делать, если посетитель оставляет негативный отзыв о моем отеле в Интернете? Покажите посетителю, что его проблемы находятся под вашим контролем и что его мнение важно для вас. Дайте ему понять, что вы будете рады его следующему визиту в ваш отель.
Помните, что потенциальные посетители будут читать и ваши собственные ответы. Поэтому отвечайте на все комментарии, как положительные, так и отрицательные. Будьте вежливы и избегайте стандартов. Проявите понимание, поблагодарите за вклад, не противоречьте и не бойтесь извиниться. И, конечно, отвечайте на вопросы, поднятые в комментариях.
Системный подход к обслуживанию и готовность персонала нейтрализовать негативные ситуации, несомненно, помогут вам вернуть самых лояльных посетителей.
Характеристика жалоб в гостиничном бизнесе
Ситуации, в которых персонал отеля может столкнуться с жалобами клиентов, часто возникают даже в самых роскошных заведениях. Исследователи гостиничного бизнеса часто связывают это с психологическим состоянием посетителей. Считается, что эмоциональное состояние человека может во многом заранее определить его отношение к предлагаемым услугам. Общий негатив может породить желание найти отрицательные стороны в системе обслуживания.
Как правило, существуют различные основные причины формирования жалоб в отелях.
Проблемы с жалобами в гостиничной индустрии — важный аспект работы отеля. К его изучению следует отнестись очень серьезно. Это отражается в последующем анализе и попытках классификации жалоб с целью формирования техник работы с ними (решения проблем).
Виды жалоб в гостиницах и работа с ними
Характер работы с жалобами клиентов в отелях характеризуется тем, что они разнообразны. Жалобы могут охватывать практически все аспекты гостиничного бизнеса. Поведенческие техники работы с жалобами в каждом секторе свои.
Эксперты распределяют все жалобы по разным группам. Первая из них связана с непредставлением или неадекватным предоставлением гостиничных услуг, вторая — с несвоевременным информированием посетителей об изменениях в условиях обслуживания.
Жалобы первой категории могут быть связаны с предоставлением номера более низкого класса, чем указано в рекламном документе, отменой некоторых дополнительных услуг или отсутствием надлежащих условий в номере. Указанные условия являются базовыми и не всегда четко прописываются при покупке услуг (например, горячая вода в номере).
В договоре с отелем допускаются небольшие изменения. Поэтому в договоре с клиентом часто предусматриваются эквивалентные гостиничные условия (отели или номера той же категории). Такие изменения вносятся из-за невозможности предложить позицию в определенное время. Если при обмене существенно меняются условия (например, разбивка категорий услуг, уменьшение количества услуг, включенных в стоимость проживания), клиенту должна быть компенсирована разница в цене.
Многие жалобы связаны с предоставлением потенциальным потребителям гостиничных услуг недостоверной (неточной) информации о гостиничном продукте. Гостиницы в любом случае не выполняют свои обязательства по предоставлению полной и достоверной информации о своих объектах и услугах. Администрация часто умалчивает о негативных моментах, которые впоследствии обнаруживают посетители.
Составление и подписание договоров с нарушением прав потребителей — еще один повод для жалоб. Договоры при покупке гостиничных услуг считаются заключенными, они должны быть соглашением между отелем и посетителем. Они определены законом и четко сформулированы в положениях об ответственности гостиничного бизнеса. В некоторых случаях это необходимо, поскольку изменения некоторых положений в договоре происходят без вины гостиницы.
Общие технологии работы с жалобами включают в себя прием, первоначальное реагирование, более эффективное устранение недостатков, ответные реакции, разработку стратегических корректирующих действий и процессы формирования обратной связи.
Оперативное реагирование в течение 24 часов максимум
1. ответьте немедленно в течение 24 часов. __________ 2. поговорите с посетителем лично. ________________________________________ 3. отредактируйте эту ситуацию. ________________________________________ 4. оцените объективность жалобы. ____________________________________________ 5. не переносите в интернет то, что можно обсудить по телефону. ________________________________________ 6. отвечайте на все комментарии.
Отвечайте на них сразу, а не только на сайте.
‘Все плохо’ вы обязательно должны извиниться.
‘Все плохо’ вы должны обязательно извиниться. ____________________________________________
Уважаемые Павел/Людмила, извините за разочарование от этого визита. В нашем отеле семь категорий классов, начиная от комфортного стандарта и заканчивая уникальным президентским люксом. Все посетители найдут номер по своему вкусу. Мы всегда открыты для ваших просьб и вопросов. Если у вас возникли трудности, советуем сразу же обратиться к нашим сотрудникам. Помощь будет оказана максимально быстро, профессионально и лично. Павел/Людмила, мы с нетерпением ждем встречи с вами, и сделаем все возможное, чтобы ваш отдых удался!
Имена и местонахождение сотрудников
Лучший ответ на жалобы посетителей: примеры и рекомендации
Обидно, когда посетитель оставляет плохой отзыв. Посетитель, которому не нравится завтрак или подушки, всегда выглядит некомфортно. Персонал может допускать ошибки и сбои в работе, но вы можете облегчить жалобы и заставить их работать на благо отеля.
В этой статье приведены примеры того, как правильно работать с жалобами и устранять негатив, чтобы посетители остались довольны, а потенциальные гости не передумали, прочитав отзыв и подойдя к номеру. В целом в статье рассмотрены основные моменты, которые необходимо учитывать при работе с жалобами клиентов в отелях.
Это самая большая категория. Посетители жалуются, когда описание номера или услуги отеля незначительно или сильно отличается от реальной картинки. Например: — на сайте говорится о чайнике в номере, но на самом деле он находится на первом этаже — в описании номера есть кондиционер, но пульт дистанционного управления выдается только летом — есть тренажерный зал, но он закрыт на ремонт — на фотографии интерьер белый, но в реальности в номере есть ремонт Зеленый, потому что забыли обновить фотографии.
На сайте или странице отеля информация об услугах или самом отеле неполная. Отель может молчать до поры до времени. В результате посетитель на месте узнает, что ему придется доплатить за что-то или вовсе отказаться от услуги. Примеры. -w i-fi предъявляется к оплате — чистота не была включена в бронирование апартаментов — вы должны заплатить за сейф и хранение — вы должны оставить предоплату чеком — .
сказал посетитель, когда в ответ на возражение отель предложил сделать это бесплатно. 
Например, если посетитель замечает ужасное пятно на постельном белье, обещание, что он купит новые простыни, его не зацепит. Впечатление уже испорчено, и у посетителя должна быть возможность выбрать, как отель это исправит. В договоре должно быть четко прописано, что существуют различные варианты разрешения споров. Например, предложить скидку на следующее проживание или частичный возврат стоимости номера.
Если допускается творческий подход, то какие слова следует подобрать в ответ на жалобы посетителей — это уже детали. Чтобы удовлетворить клиентов, важно следовать алгоритму в работе с жалобами. Успешный пример — технология обучения.
Если посетитель злится, он часто не обращается к конкретному сотруднику, а адресует свой негатив всему отелю. Поэтому простой прием для принимающего сотрудника — представить, что посетитель повышает тон не на вас, а на ваш знак или униформу. Это поможет снять ситуацию.
Проявите сочувствие и готовность обратиться к вам за помощью. Когда посетитель видит, что вы заинтересованы в решении его проблемы, его доверие возрастает. Пример:
Мне не нравится запах в номере, он прокурен!
Почему вы с самого начала не сказали, что вам нужна комната для курящих? Я понимаю, это очень неприятная ситуация. Я не хочу курить.
Извинения. Должно быть сделано в любой ситуации. Даже если отель не несет ответственности, вы же были заявителем.
ШУМ Я не мог спать из-за шумных соседей!
FRONT Вы должны были немедленно позвонить на ресепшн. ✅ Мне жаль, что я не выспался.
Если вы не виноваты, то не извиняйтесь так долго, когда отвечаете на негативную критику. Предпочтительнее выражать сочувствие гостям.
Однажды одна гостья пожаловалась, что мы не дали ее ребенку лекарство от болей в животе. Я лично связалась с ней и объяснила, что, хотя я сочувствую ее ребенку и его состоянию, правила гласят, что давать лекарства во избежание несчастных случаев не разрешается. Гостья извинилась и поделилась с нами, что согласилась с правилами и даже не подумала о том, что ее ребенок может подвергнуться опасности таким образом. Мы попрощались с ней в комфортной обстановке, и она еще несколько раз приезжала к нам со своей семьей».
Предлагает решения проблем. Придумайте, как можно быстрее исправить неприятную ситуацию. Позвоните учителю, обменяйтесь услугами и дайте другой номер.
Ребенок Я жду перевода уже полчаса, это недопустимо!
❌ Что вы хотите: часы пик, перегруженность, норма. Возврат Возврат осуществляется за свой счет.
Сообщите посетителю, что проблема решена. Убедитесь, что посетитель остался доволен.
Матрас ужасно неудобный и его трудно найти.
❌ (Не спрашивайте, доволен ли гость предложенным решением.) burtes Горничная положила на матрас мягкий чехол. Дайте нам знать, если вам будет удобнее.
Чтобы рассмотрение жалоб посетителей прошло с пользой для отеля, следуйте следующим стандартным инструкциям
1. Обратитесь к посетителю по имени. Если автор критики подписывается любопытным ником bul, вы можете начать свой ответ с фразы «Уважаемый посетитель».
2. Поблагодарите посетителя за отзыв и укажите, что он важен для вас. Даже если это конструктивная эмоциональная критика.
3. симфония. Иногда посетителям нужно почувствовать, что они слушают его и что он с ними.
4. Если посетитель прав, признайте ошибку. Если нет, любезно защитите сотрудника, службу или отель.
5. укажите, как можно решить или устранить проблему.
6. дайте понять, что вы хотите исправить неприятный опыт и пригласить посетителя прийти еще раз.
7. оставьте в подписи имя и должность сотрудника, ответившего на замечание.
‘Если вы заметили, что критика относится к вашим привычкам, обратитесь в техническую поддержку остальных платформ. Однако не игнорируйте критику, пока она не будет устранена. Ваши потенциальные гости не будут знать о нападках, которые вы получаете, и могут быть сбиты с толку отсутствием ответа на этот комментарий».
За время моей работы в отеле поступали негативные отзывы о страшной брусчатке и о том, как опасно находиться в номере с детьми. Я обратилась в службу технической поддержки с видеодоказательством того, что никаких булыжников на земле и рядом с отелем нет. А в критике было отмечено, что мы очень строго следим за безопасностью посетителей и на территории отеля только асфальтовое покрытие. Однако мы с удовольствием уточним оттенки, чтобы избежать ошибок, по адресу электронной почты, указанному на нашем сайте.
Критика была удалена через 1,5 недели, но я уверена, что многие посетители увидели мой ответ.
А как не следует реагировать на жалобу клиента в отеле?
1. игнорировать. Реакция на жалобы влияет на потенциальных посетителей. Они могут подумать, что отель не так уж и заинтересован в посетителях.
2. следовать шаблону. Если на разные жалобы клиентов оставляют «извините за неудобства» — это раздражает и свидетельствует о невнимании к посетителю. Решите вопрос с ответом или выясните, что именно не понравилось посетителю.
3. бегство назад. Бывает, когда вы читаете язвительную критику, внутри вас все закипает. Не отвечайте с эмоциями, это отпугнет потенциальных посетителей. Отвлекитесь на что-нибудь другое и вернитесь к ответу через несколько часов.
4. с позиции «вы — дурак». Даже если посетитель не прав и вы хотите пожаловаться на него с несправедливой критикой. Важно решить проблему, не показывая виновника сквозь пальцы.